Expediente sancionador a Santa Lucía por no disponer de una línea de atención al consumidor gratuita

Expediente sancionador a Santa Lucía por no disponer de una línea de atención al consumidor gratuita

Tras la denuncia de FACUA, Baleares ha incoado un expediente sancionador contra la aseguradora Santa Lucía por no ofrecer en su página web una línea de atención al consumidor gratuita, pese a que desde diciembre está obligada a disponer de ella al tratarse de una empresa prestadora de servicios básicos de interés general.

El expediente ha sidlo incoado por la Dirección General de Consumo de las Islas Baleares. Es la primera comunidad autónoma que ha comenzado a dar respuesta a las más de una veintena de denuncias que FACUA ha interpuesto ya por la vulneración de la nueva regulación de los teléfonos de atención al cliente impulsada por el Ministerio de Consumo tras las reivindicaciones planteadas por la asociación desde el inicio de la legislatura.

Desde el 23 de diciembre de 2020, las empresas que prestan servicios básicos de interés general -como las compañías de seguros- deben ofrecer líneas gratuitas. El resto, numeraciones móviles o fijas con prefijo geográfico.

Sin embargo, Consumo de Baleares comprobó que, en el momento de realizar la inspección a la web en mayo de 2021, se indicaba bajo los epígrafes “quiero un presupuesto/contratar”, “necesito gestionar mi seguro” y “quiero contratar un nuevo seguro” teléfonos con prefijo 91. Estas numeraciones pertenecen a líneas con prefijo geográfico, que no resultan gratuitas.

Actualmente, en la sección de la web dedicada a Contacta con nosotros, la aseguradora indica para la “Atención al Cliente” un teléfono 900, gratuito, junto a una línea geográfica 91 de Madrid. Para aquellos que no son clientes facilita una línea 91 para realizar contrataciones.

Santa Lucía fue denunciada por FACUA ante la Dirección General de Consumo del Ministerio de Consumo y las autoridades de protección al consumidor de las 17 comunidades autónomas. Todas las administraciones de consumo autonómicas tienen competencias para imponer sanciones económicas a las compañías por la irregularidad denunciada. Se trata de una infracción por “el incumplimiento de las obligaciones en relación con los servicios de atención al cliente”, tal y como establece el artículo 49.1 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Con su nueva redacción, el apartado 2 del artículo 21 del citado Real Decreto Legislativo plantea que “en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito”. “A estos efectos”, continúa la norma, “tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen”.

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